Negocie como se sua vida dependesse disso: 9 lições de negociação
O livro Negocie como se sua vida dependesse disso mostra como ganhar negociações e se comunicar de forma mais influente.
Chris Voss aperfeiçoou suas técnicas ao longo de 25 anos no FBI, negociando com sequestradores e terroristas.
Ele diz que devemos trabalhar com as emoções, não apenas raciocinar, demonstrar empatia, usar perguntas abertas e nos educar.
9 melhores lições de negociação do livro Negocie como se sua vida dependesse disso:
- Negocie por meio da emoção, em vez de apenas pela razão
- Ouça profundamente para entender sua visão de mundo
- Resuma a posição deles de volta para demonstrar empatia
- Rotule verbalmente o que eles estão pensando e sentindo em voz alta
- Liste as piores acusações que eles podem dizer e dirija-se a eles imediatamente
- Fale com uma voz lenta, calma e clara, como um apresentador de programa de rádio noturno
- Faça perguntas abertas para discordar sem discordar
- Ganhe vantagem observando informações valiosas inesperadas
- Aprenda a usar vieses cognitivos para criar alavancagem do nada
Frase do livro Negocie como se sua vida dependesse disso:
Para obter uma alavancagem real, você tem que persuadi-los de que eles têm algo concreto a perder se o negócio fracassar.
Chris Voss
Quem é Chris Voss e por que ouvi-lo?
Chris Voss foi agente do FBI por 24 anos. Ele trabalhou seu caminho até ser o principal negociador de sequestros em toda a organização do FBI. Em outras palavras, ele atingiu o auge de sua profissão e era conhecido por ser muito bom no que fazia.
No livro Negocie como se sua vida dependesse disso, Chris conta muitas histórias emocionantes de ocasiões em que ajudou a libertar um refém com segurança.
Mais importante ainda, ele compartilha muitas lições de negociação, lições que são universais.
Isso significa que não importa se você é um negociador do FBI ou está apenas tentando conseguir um salário mais alto ou resolver um conflito familiar.
Os princípios da comunicação humana são sempre os mesmos.
Estar ao telefone com ladrões de banco e terroristas forçou Chris e o FBI a encontrar estratégias de negociação que funcionassem de qualquer maneira.
E essas são exatamente as mesmas estratégias que você está prestes a aprender.
Hoje, Chris dirige um grupo de consultoria chamado Black Swan Ltd, que ajuda as maiores empresas dos EUA a vencer negociações complexas.
1. Negocie por meio da emoção, em vez de apenas pela razão
Na década de 1970, o FBI e outras organizações de aplicação da lei não tinham uma estratégia de negociação clara.
Ou melhor, a estratégia deles era principalmente manter os bandidos falando até que alguém descobrisse como atirar neles.
Então, alguns eventos sangrentos de reféns os forçaram a mudar toda sua abordagem de negociação.
O ponto final foi um sequestro de avião em 1971 em Jacksonville, Flórida.
Alguns reféns desceram do avião, mas então o FBI decidiu atirar no motor, o que fez o sequestrador entrar em pânico e matar os dois reféns restantes, assim como a si mesmo.
No processo judicial de 1975 que se seguiu, os juízes determinaram que o FBI era o culpado e que eles deveriam sempre tentar negociar antes de usar a força.
Isso deu origem a departamentos de negociação especializados em todo os EUA.
Como chegar ao sim: Como negociar acordos sem fazer concessões
Em 1981, um livro inovador sobre negociação foi publicado, Como Chegar ao Sim: A negociação de acordos sem concessões por William Ury e Roger Fisher, ambos líderes influentes no Harvard Negotiation Project.
Este livro se tornou a bíblia para negociadores profissionais, todos, desde agentes do FBI a empresários, o estudaram religiosamente.
A estratégia dentro do Como chegar ao Sim assumiu que as pessoas são basicamente “atores racionais” que sempre trabalham para maximizar seus próprios interesses.
As ideias dentro dele estavam impregnadas de pensamento econômico e matemático.
Uma das regras básicas deste livro era “separar a pessoa do problema” ou, em outras palavras, tirar a emoção da situação.
Porém, havia um grande problema.
As elegantes teorias do livro não pareciam funcionar no confuso mundo espontâneo da aplicação da lei, não importa quantos agentes do FBI tentassem seguir a estratégia.
Acontece que as pessoas nem sempre são atores racionais.
As pessoas costumam ser emocionais, especialmente quando assustam as pessoas com armas.
E é aí que a velha abordagem de Harvard era insuficiente para Chris no mundo real.
O que era necessário eram táticas e estratégias psicológicas simples que funcionassem no campo para acalmar as pessoas, estabelecer harmonia, ganhar confiança, extrair a verbalização das necessidades e persuadir o outro cara de nossa empatia. Precisávamos de algo fácil de ensinar, fácil de aprender e fácil de executar.
Chris Voss
Reconhecendo emoções e irracionalidade
A próxima evolução da negociação reconheceu que os humanos muitas vezes são movidos por emoções e necessidades subconscientes.
Décadas de pesquisas feitas por Daniel Kahneman e Amos Tversky provaram, sem sombra de dúvida, que os humanos costumam tomar decisões irracionalmente.
Sua pesquisa (pela qual Kahneman ganhou o prêmio Nobel de Economia) iluminou o fato de que TODOS os humanos têm o que é chamado de Vieses Cognitivos, que nos leva a tomar decisões de maneiras irracionais, mas previsíveis.
Por exemplo, a maioria de nós provavelmente já ouviu falar de Viés de confirmação.
Esse preconceito faz com que as pessoas busquem evidências que confirmem suas crenças existentes e ignorem fatos que contradizem suas antigas crenças.
Profissionais de marketing e políticos sabem como nos influenciar tirando proveito desses preconceitos cognitivos.
O professor Robert Cialdini escreveu um grande livro chamado Pré-suasão, que explica como a atenção humana pode ser capturada, direcionada e usada para persuasão.
Ele aplica muitas das pesquisas de Daniel Kahneman ao marketing, relações públicas e vendas.
2. Ouça profundamente para entender sua visão de mundo
Tudo começa com a premissa universalmente aplicável de que as pessoas desejam ser compreendidas e aceitas. Ouvir é a concessão mais barata, porém mais eficaz que podemos fazer para chegar lá. Ao ouvir atentamente, um negociador demonstra empatia e um desejo sincero de entender melhor o que o outro lado está experimentando.
Chris Voss
Os filmes de Hollywood geralmente retratam a boa negociação como agressiva ou adversária.
Duas pessoas se esforçando para conseguir o que querem.
No entanto, Chris diz que uma abordagem vigorosa geralmente não leva você a lugar nenhum e apenas convida à resistência.
O FBI descobriu que a abordagem de negociação mais eficaz começa com empatia.
Isso significa ouvir o outro lado com toda a atenção.
Uma boa negociação pode soar muito semelhante a uma conversa com um terapeuta, pelo menos no início.
O primeiro passo é entender sua posição, sentimentos, necessidades e visão de mundo o mais profundamente possível.
Só quando eles se sentem compreendidos é que a negociação pode começar.
Aliás, isso não significa concordar com tudo o que dizem.
Não concorde, mas apenas mostre que você entende a posição deles.
O psicólogo Marshall B Rosenberg criou um processo de 4 etapas para a comunicação não violenta.
Ele ensinou como podemos comunicar nossos próprios sentimentos, necessidades e pedidos sem provocar defensivas ou mágoas na outra pessoa.
Esse processo inclui orientações muito práticas sobre como podemos ouvir os outros para que se sintam verdadeiramente compreendidos, deixando de lado nosso próprio julgamento e crítica.
Em uma negociação de reféns, o FBI designa uma equipe inteira de especialistas apenas para ouvir a negociação.
Isso é o quão importante eles consideram ouvir.
Várias pessoas podem ouvir com mais eficácia do que uma, porque cada um de nós está um tanto cego por nossas preocupações e preconceitos individuais.
Aprendi que ouvir com a mente aberta é o primeiro passo para uma negociação eficaz.
Eles devem sentir que você compreende totalmente suas posições, crenças, sentimentos e visão de mundo.
O início de uma boa negociação pode soar semelhante a uma conversa com um terapeuta.
3. Resuma a posição deles de volta para demonstrar empatia
A primeira maneira prática de demonstrar compreensão é resumir o que a outra pessoa lhe disse.
Isso significa repetir o que eles disseram de forma mais curta e com suas próprias palavras.
Quando você faz isso, eles veem que você estava realmente ouvindo e sabem o que eles estavam tentando dizer.
Chris Voss diz que as duas melhores palavras que você pode ouvir em uma negociação são “isso mesmo”.
Então, depois de resumir a posição deles, o ideal é que eles reconheçam que você entendeu, dizendo algo como “isso é certo”.
Observe que isso é exatamente o oposto do que muitos de nós fazemos naturalmente quando negociamos.
Muitos de nós acham que precisamos discutir e forçar nosso pensamento sobre a outra pessoa até que finalmente ela desista e diga “tudo bem, você está certo”.
Bem, essa abordagem que começa com empatia muda totalmente e é muito eficaz.
4. Mostre verbalmente o que eles estão pensando e sentindo em voz alta
Outra maneira muito simples, mas eficaz de mostrar que você entende a outra pessoa é dizendo em voz alta.
É o que Chris chama de declarar verbalmente em voz alta o que a outra pessoa provavelmente está pensando e sentindo agora.
Geralmente começam com “Parece…”
Isso desarma as emoções negativas. Estudos do professor Matthew Lieberman, da UCLA, mostram que, quando as pessoas rotulam verbalmente uma emoção, a atividade no centro do medo em seu cérebro diminui.
Pesquisas mostram que a melhor maneira de lidar com a negatividade é observando-a, sem reação e sem julgamento. Em seguida, rotule conscientemente cada sentimento negativo e substitua-o por pensamentos positivos, compassivos e baseados em soluções
Um dia, Chris foi chamado a um apartamento que tinha várias pessoas armadas trancadas lá dentro. Eles tinham acabado de cometer um crime e estavam com medo e possivelmente desesperados. Assim, Chris e seus dois parceiros passaram seis horas do lado de fora da porta, rotulando verbalmente o que as pessoas de dentro devem estar pensando e sentindo.
Agora, preste muita atenção exatamente no que dissemos: “Parece que você não quer sair. Parece que você se preocupa se abrir a porta, entraremos com armas em punho. Parece que você não quer voltar para a prisão. ”
O FBI repetiu esse tipo de declaração calmamente por muitas horas, sem nenhuma resposta.
Finalmente, depois de 6 horas, a porta se abriu lentamente e os criminosos saíram com as mãos para cima.
Porque?
Eles perceberam que a polícia não estava indo a lugar nenhum.
E, sem dúvida, falar sobre seus sentimentos os ajudou a se sentirem calmos e seguros o suficiente para sair da casa.
5. Liste as piores acusações que eles podem dizer e dirija-se a eles imediatamente
Antes de uma negociação importante, devemos listar todas as piores acusações ou objeções que a outra pessoa pode nos fazer.
Essas são as piores partes do negócio, do ponto de vista deles.
Então, você deve compartilhar e lidar com essas acusações logo no início da negociação.
Isso pode parecer um pouco louco.
Quero dizer, por que você quer colocar atenção em todas as partes ruins do seu lado do negócio?
Mas, assim como falar o que a outra pessoa está pensando, fazer isso pode neutralizar muitos pensamentos negativos antes mesmo de aparecerem.
Por exemplo, se você está vendendo uma casa, pode reconhecer que um tapete precisa ser substituído. Se você está se candidatando a um emprego, pode admitir que tem apenas alguns anos de experiência na área.
No final, você estará em uma posição muito mais forte para superar qualquer objeção se for VOCÊ quem a menciona.
Você terá tempo de antemão para preparar uma boa resposta.
Mas se você esperar até que eles mencionem o lado negativo, você ficará em uma posição muito mais fraca.
Além disso, se eles pensam que você tentou esconder o negativo, isso pode quebrar a confiança.
Ou eles podem notar o negativo, mas nunca trazê-lo à tona, mas isso secretamente mata todo o negócio.
Faça uma lista de todas as piores acusações que eles podem lançar contra você.
Se você é aquele que levanta uma acusação ou objeção negativa primeiro, então você está em uma posição muito mais forte para abordá-la.
Você terá tempo para preparar uma ótima resposta.
E muitas vezes essas negativas podem não ser ditas, mas acabam com todo o negócio de qualquer maneira.
6. Fale com uma voz lenta, calma e clara, como um apresentador de programa de rádio noturno
Todos nós já ouvimos as estatísticas de que a comunicação não verbal constitui a maior parte do que comunicamos às pessoas ao nosso redor.
Chris diz que isso é verdade e que nossa voz é a ferramenta mais poderosa que temos para melhorar drasticamente o impacto de nossa comunicação.
Muitas vezes, muitos de nós ficamos presos em aprender palavras mágicas para dizer e esquecemos que a forma como as dizemos é ainda mais importante.
Existem três tipos de vozes com as quais você pode negociar:
- A voz lúdica e positiva. Isso soa feliz e tranquilo, ter um sorriso no rosto e estar relaxado. Chris diz que devemos usar este na maioria das vezes.
- A voz do apresentador de rádio da noite. Isso é falar devagar, com calma e claramente, mostrando que você está no controle da situação aqui. Chris geralmente usa esse tom nas negociações de reféns porque ajuda as pessoas a se sentirem calmas e seguras.
Também é importante ter uma ligeira inflexão para baixo no final das frases. Ter uma inflexão para cima, como se estivesse fazendo uma pergunta, não é bom porque você parece mais incerto. - Voz direta e assertiva. Frequentemente, é assim que os policiais falam nas negociações de um filme de Hollywood. Chris diz que este sempre causa problemas e convida à resistência, por isso não deve ser usado com frequência.
7. Faça perguntas abertas para discordar sem discordar
Perguntas abertas se tornaram uma das ferramentas mais poderosas do FBI.
Uma pergunta aberta é basicamente uma pergunta que requer uma resposta mais longa, enquanto uma pergunta fechada pode ser respondida com “sim” “não” ou um fato curto.
A maneira de começar uma pergunta aberta é com as palavras “o quê” ou “como”.
Perguntar “por que” pode muitas vezes soar acusatório.
E as outras questões como “quando” ou “quem” são fechadas.
Por que as perguntas abertas são tão boas?
Porque eles deixam você dizer não e discordar da outra pessoa, sem soar assim! Na verdade, parece que você está pedindo ajuda com respeito.
Robert Estabrook disse uma vez: “Aquele que aprendeu a discordar sem ser desagradável descobriu o segredo mais valioso da negociação”.
Por exemplo, em negociações de reféns, se o sequestrador disser quanto dinheiro ele quer, Chris não discordará dele diretamente.
Em vez disso, ele costuma fazer a pergunta aberta: “Como vou conseguir esse tipo de dinheiro?”
Imediatamente o foco da negociação muda e o sequestrador começa a se concentrar no problema de Chris de pagar o resgate.
Em muitos casos, eles diminuirão imediatamente a quantidade de dinheiro que estão exigindo, sem que sejam solicitados!
Perguntas abertas também levam a outra pessoa a criar o plano para resolver SEUS problemas.
Por exemplo, se você é um freelancer que não está sendo pago em dia, pode perguntar “Como devo aceitar isso?”
Na experiência de Chris, eles geralmente começam a falar sobre um plano de pagamento para que você pague.
Compare essa abordagem com o que muitas pessoas podem dizer, como “Isso é inaceitável” ou “Você tem que nos pagar em dia!” ambos provavelmente provocariam resistência.
Como benefício colateral, quando a outra pessoa investe seus próprios pensamentos em um plano, ela se compromete muito mais com ele.
Chris diz que muitas vezes nas negociações, as pessoas podem dar um falso “sim” apenas para se livrar de você por um tempo, mas elas não seguem o plano porque não sentem que são donos dele.
8. Ganhe vantagem observando informações valiosas inesperadas
Alavancagem em uma negociação significa sua capacidade de dar à outra pessoa o que ela quer ou tirar algo que ela tem medo de perder.
Essa é basicamente a definição de Chris.
Então, quando falamos sobre quem tem mais vantagem em uma negociação, isso significa quem tem mais vantagem para influenciar a outra pessoa.
Chris descreve 3 tipos de alavancagem:
- Alavancagem positiva. Sua capacidade de dar algo que a outra pessoa deseja. Por exemplo, se você está vendendo uma casa que se parece com a casa dos sonhos de outra pessoa, você tem muita vantagem. MAS se você precisa vender sua casa na próxima semana e apenas uma pessoa está interessada, então ELES têm muita influência sobre você porque você realmente quer o dinheiro.
- Alavancagem negativa. Isso é ser capaz de infligir alguma perda ou dor à outra parte. Por exemplo, os sequestradores podem matar um ente querido, esta vantagem permite-lhes pedir grandes somas de dinheiro.
- Alavancagem normativa. Trata-se de influenciar alguém por meio de suas crenças ou regras pessoais. Isso pode incluir religião, patriotismo, filosofia de vida ou identidades de grupo.
O poder dos cisnes negros
Chris chama isso de Cisnes Negros, esse tipo de revelação inesperada que às vezes acontece no meio de negociações.
Ele diz que precisamos sempre manter nossos olhos e ouvidos abertos para novas informações que podem alterar todo o equilíbrio da negociação.
Veja, por muito tempo as pessoas costumavam chamar qualquer coisa impossível de “cisne negro”, porque cisnes negros não existiam.
Então, um dia, algo surpreendente aconteceu. Um explorador europeu na Austrália cruzou com um cisne negro real e vivo.
Assim, o autor Nassim Taleb agora chama um Cisne Negro de um evento que se pensava ser impossível, até que um dia acontece.
O livro de Taleb, chamado Cisne Negro, é sobre como entender e estar melhor preparado para esses eventos.
9. Aprenda a usar vieses cognitivos para criar alavancagem do nada
Vieses cognitivos são maneiras irracionais de nosso cérebro distorcer o mundo.
E como todo ser humano tem esses preconceitos cognitivos, muitas vezes podemos criar alavancagem do nada, usando esses preconceitos cognitivos.
Em 2004, houve um grande aumento de sequestros no Haiti. Pessoas de famílias influentes ou ricas estavam sendo sequestradas para grandes pagamentos de resgate.
Chris foi enviado para ajudar na situação.
Ele percebeu algo estranho, os sequestros sempre aumentavam às segundas-feiras.
À medida que o fim de semana se aproximava, os sequestradores pareciam cada vez mais ansiosos para receber o pagamento.
Descobriu-se que esses sequestradores eram apenas criminosos de baixo escalão em busca de dinheiro para uma festa no fim de semana.
Chris sabe que os prazos muitas vezes levam as pessoas a tomar decisões irracionais.
Como se você tivesse muito mais probabilidade de fechar um bom negócio em uma concessionária se o prazo final trimestral do vendedor estivesse chegando.
Então, no Haiti, Chris cronometrou as negociações com o sequestrador perto do final da semana, o que o ajudou a conseguir negócios muito mais baratos.
Essas negociações geralmente começam com Chris desgastando os sequestradores com perguntas abertas.
Um deles pediu $ 150.000.
Então, Chris disse ao membro da família do refém para dizer “Como vou conseguir esse dinheiro?”
O que confundiu os sequestradores.
Depois de várias rodadas disso, eles reduziram suas demandas para $ 50.000 e, em seguida, para $ 25.000.
Em seguida, Chris disse ao membro da família para fazer uma primeira oferta de $ 3.000.
Esta oferta baixa tira proveito de um viés cognitivo chamado efeito de ancoragem que todos os humanos têm.
Essencialmente, o número muito baixo se tornou um novo ponto de comparação nas negociações, e os sequestradores reduziram suas demandas significativamente para US $ 10.000.
Depois de mais algumas ofertas,
Chris fez com que o membro da família oferecesse um número muito específico: $ 4751.
Ele diz que esse é outro preconceito que as pessoas têm.
Um número muito específico parece ser baseado em alguns dados reais ou limitações, enquanto os números que terminam em zeros parecem soltos e flexíveis.
Os sequestradores aceitaram.
Conclusão do livro Negocie como se sua vida dependesse disso
Voltando a esse último exemplo do Haiti. O preço final pago a esses sequestradores oferece uma grande lição de justiça nas negociações.
O que é justo?
Muitas pessoas acreditam que “dividir a diferença” é a forma mais justa de negociar.
Em outras palavras, se os sequestradores pedem $ 150.000, mas queremos pagar $ 0, devemos “dividir a diferença” e pagar $ 75.000.
Mas em que mundo isso é justo?
A demanda do criminoso não se baseia em nada.
Chris acredita que as pessoas usam esse tipo de estratégia de negociação não porque funcionam, mas porque se sentem à vontade e confortáveis.
Munido das lições deste livro, agora você pode fazer melhor do que isso.
Há muito mais dicas, histórias e detalhes excelentes no livro Negocie como se sua vida dependesse disso.
Definitivamente, recomendo que você dê uma olhada se gostou deste resumo.
O que mais chamou a sua atenção no resumo do livro Negocie como se sua vida dependesse disso?
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Gustavo Saraiva
É empreendedor digital, investidor e cofundador do Doutor Multas, sócio do Âmbito Jurídico e sócio da Evah. É colunista do UOL, JUS, Icarros e escreve para dezenas de portais, revistas e jornais.