O que é um CRM? Guia para iniciantes em CRM em 2021

o que é um CRM
O que é um CRM?

Caso você seja proprietário de uma empresa ou profissional de vendas e marketing, tenho certeza de que já ouviu falar do termo CRM. Mas, se você não sabe o que é um CRM, você vai descobrir nesse texto e entender porque é importante.

E, vou compartilhar qual o CRM que usamos na Doutor Multas e quais os seus benefícios.

De acordo com as estimativas atuais, cerca de 22% dos profissionais de vendas ainda não usam nenhuma ferramenta de CRM, sem saber o que estão perdendo.

Apesar da presença de poderosos sistemas de CRM, as equipes de vendas ainda usam métodos manuais para gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Post-its para gestão manual. O que é um CRM?
Post-its para gestão manual. 22% dos profissionais de vendas ainda não usam CRM | O que é um CRM?

Era assim que fazíamos na Doutor Multas, confesso que no início estava com medo de mudar das planilhas e do papel. Mas, depois que mudamos para um CRM evoluímos muito e fez grande diferença na qualidade do nosso trabalho e nas vendas, possibilitando que a empresa continuasse crescendo.

É por isso que resolvi escrever esse guia completo sobre o que é um CRM, como funciona e os diferentes tipos.

Além disso, vou mostrar algumas das melhores ferramentas de CRM para pequenas empresas, tanto B2C quanto B2B.

Guia para iniciantes em CRM em 2021

  • O que é um CRM?
  • Qual é o objetivo de um CRM?
  • Como funcionam os CRMs?
  • Quais são os diferentes tipos de CRMs?
  • Quais são as melhores ferramentas de CRM?

O que é um CRM?

A sigla CRM que dizer em inglês, “Customer Relationship Management”. 

Traduzindo para o português, CRM é a forma abreviada de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Em termos conceituais, o gerenciamento de relacionamento com o cliente se refere ao gerenciamento de dados de contato do cliente e ao uso de análise de dados para otimizar as interações com o cliente.

A gestão do relacionamento com o cliente desempenha um papel vital no sucesso de qualquer negócio. Contanto que sua empresa seja capaz de manter relacionamentos estáveis ​​e de longo prazo com os clientes, ela prosperará tanto no curto quanto no longo prazo.

Visão de dados de um CRM
Visão de dados de um CRM | O que é um CRM?

No entanto, sem dúvida você já ouviu pessoas falando sobre “uma solução de CRM” ou “a melhor plataforma de CRM” no vocabulário de negócios do dia-a-dia. Nesse contexto, CRM se refere a um conjunto de ferramentas de software que podem ser usadas para melhorar a interação do cliente com uma empresa e reunir dados essenciais sobre os clientes.

O uso do software CRM ajuda a armazenar, acessar e gerenciar todos os dados do cliente a partir de um único ponto de acesso. Esse armazenamento de dados unificado permite que o time de vendas e marketing entendam o estado atual do pipeline de vendas. Ele também permite que os profissionais de vendas interajam e cuidem das necessidades dos clientes regularmente e forneçam uma experiência perfeita para o cliente.

No entanto, o trabalho de uma solução de CRM não consiste em apenas reunir e coletar informações atuais do cliente. Também ajuda na identificação rápida de clientes em potencial, reunindo novos dados de contato, realizando acompanhamentos eficazes e muito mais. Como resultado, mover novos clientes através do pipeline de vendas torna-se um processo fácil.

Qual é o objetivo de um CRM?

Objetivo do CRM
Objetivo do CRM | O que é um CRM?

A esta altura, tenho certeza de que você está fazendo uma pergunta simples, mas natural: por que preciso investir em um software especializado de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Afinal, a tarefa pode ser realizada usando ferramentas disponíveis gratuitamente, como e-mail, planilhas e bancos de dados de código aberto. E, você estaria certo em pensar isso.

No entanto, a verdadeira utilidade do software CRM não é apenas armazenar informações de contato do cliente, mas sim otimizar todo o fluxo de trabalho de vendas. Vamos tentar entender isso com uma analogia simples.

A maioria das pessoas hoje não precisa mais se lembrar do número de telefone de ninguém. Mesmo que sejam seus pais ou cônjuge com quem você fala todos os dias, é provável que você tenha o número deles salvo em seu telefone.

Tudo o que você precisa fazer é tocar no nome dele na lista de contatos e a ligação será completada. Na verdade, usando assistentes de voz, você pode fazer chamadas apenas perguntando.

Compare isso com o método antigo de pesquisa de números de telefone em listas telefônicas, cadernos e cartões de visita. O método atual não só é mais fácil, mas também permite que você economize muito tempo e evite complicações.

método antigo de pesquisa de números de telefone em listas telefônicas
método antigo de pesquisa de números de telefone em listas telefônicas, cadernos e cartões de visita | O que é um CRM?

Agora, em uma empresa, os dados do cliente são distribuídos em vários pontos de contato. Podem ser o CEO, o CMO ou mesmo os representantes de vendas. Essa distribuição aleatória de dados do cliente desacelera as equipes de vendas e marketing.

Além disso, na ausência de uma fonte de informações coerente, torna-se difícil enviar mensagens personalizadas para leads e convertê-los em clientes. Sem mencionar que os métodos de entrada manual de dados consomem uma quantidade excessiva de tempo e esforço.

Como o CRM resolve esses problemas?

Dashboard CRM
Dashboard CRM | O que é um CRM?

O objetivo de uma solução de CRM é ajudar sua empresa a superar esses problemas e garantir uma experiência perfeita para o cliente. Um CRM ajuda a reunir todos os dados de clientes e leads em um único repositório, de onde você pode acessá-los rapidamente.

Ao fornecer um único ponto de acesso, os CRMs garantem que o comportamento do cliente seja rastreado em todas as etapas do ciclo de vendas. Além do mais, os CRMs também fornecem aos vendedores funcionalidades de análise avançada que ajudam a identificar oportunidades de vendas. Ao mesmo tempo, eles garantem uma automação de marketing eficaz.

O resultado disso é o aumento da satisfação do cliente, e-mails e chamadas telefônicas personalizadas e maior retenção de clientes. Além disso, os CRMs também orientam a jornada do cliente ao longo de todo o funil de vendas, ajudando-os a realizar as ações necessárias para a conversão.

No entanto, os CRMs não são úteis apenas no processo de vendas e marketing; Os recursos de CRM também desempenham um papel vital no atendimento e suporte ao cliente. Especialmente na sociedade multicanal de hoje, os clientes podem fazer uma reclamação nas redes sociais e depois fazer o acompanhamento com um telefonema.

Usar um CRM pode permitir que suas equipes rastreiem e gerenciem as consultas nos canais de comunicação. Esse rastreamento de canal cruzado fornece à empresa e aos clientes uma visão unificada de todo o processo de atendimento ao cliente.

Em suma, uma solução de CRM eficaz pode ajudar sua empresa a lidar com todos os aspectos da interação com o cliente, desde a consulta às vendas e muito mais. Na próxima seção, darei uma visão geral de como os CRMs ajudam sua empresa a conseguir isso.

Como funciona o CRM?

Como funciona o CRM?
Como funciona o CRM? | O que é um CRM?

Vamos agora ver como o CRM ajuda os vendedores a atingir suas metas e ajuda uma empresa a cumprir suas metas. Na Doutor Multas o CRM foi fundamental para conseguirmos evoluir o nosso processo de vendas.

À medida que leads qualificados são gerados, o software de CRM ajuda a rastrear a atividade de um cliente potencial por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, mídia social e e-mail.

Após a coleta de dados suficientes, o sistema informa ao pessoal de vendas sobre as próximas etapas possíveis que devem ser executadas para converter o lead. Uma vez que o cliente tenha respondido positivamente, a empresa pode então fazer uma série de movimentos para obter vendas. Essas mudanças podem variar de e-mails de acompanhamento, telefonemas personalizados e até visitas pessoais.

O CRM continua a monitorar a resposta do cliente potencial a esses esforços e desencadeia outra série de etapas de vendas de acordo. Em alguns casos, o CRM também pode ajudar a prever o comportamento do cliente em tempo real, permitindo que os representantes de vendas ajudem na jornada do cliente.

Caso o CRM capte sinais de que o lead está saindo do funil, ele para de dar muita importância a esse cliente potencial e direciona as equipes de vendas para os leads mais prováveis. Isso ajuda as vendas e o marketing a canalizar seus esforços para as direções mais lucrativas.

Além de rastrear os clientes em potencial através dos canais, os CRMs também geram dados analíticos valiosos, como dados demográficos e preferências dos clientes. Esses dados podem fornecer informações valiosas sobre a jornada de um cliente.

Vantagens de usar um CRM

 9 vantagens de usar um CRM
9 vantagens de usar um CRM | O que é um CRM?

Agora que sabemos como funcionam os CRMs, veremos algumas das muitas vantagens que sua empresa pode obter ao usá-los. Coletei os benefícios mais significativos aqui para que você possa ter uma ideia clara de como os CRMs ajudam a aumentar sua lucratividade.

9 vantagens de usar um CRM:

1 – Fornece conhecimento holístico do comportamento do cliente

2 – Auxiliar na segmentação de clientes de acordo com fatores demográficos

3 – Melhorar a retenção de clientes

4 – Ajuda para vender melhor e mais rápido

5 – Permitir atendimento personalizado ao cliente

6 – Garanta uma comunicação perfeita e personalizada com o cliente

7 – Ajuda a fornecer melhor segurança para os dados do cliente

8 – Melhore o processo de vendas por meio do rastreamento complexo de tarefas

9 – Fornece uma interface única para visualizar todas as informações do cliente e do lead

Talvez seja devido às vantagens acima que o mercado de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente emergiu como o maior segmento de software do mundo. 

Quais são os diferentes tipos de CRM?

5 tipos de CRM
5 tipos de CRM | O que é um CRM?

Aqui, discutirei os vários tipos de soluções de CRM que você pode encontrar no mercado hoje. Além de soluções de CRM personalizadas para empresas específicas, os CRMs podem ser divididos nos seguintes cinco tipos:

  • CRM operacionais
  • CRM analíticos
  • CRM colaborativos
  • CRM de gerenciamento de campanha
  • CRM estratégicos

Todas as soluções de CRM acima têm diferentes recursos e opções de preços e atendem a diferentes necessidades. Nas próximas seções, darei uma ideia de como cada um dos tipos de software de CRM acima funciona.

1. CRMs operacionais

Esse tipo de software de CRM funciona para fornecer às equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente uma visão unificada da base de clientes atual e potencial. Usando este tipo de ferramenta, as informações sobre todos os contatos podem ser estruturadas usando procedimentos padrão.

Além do mais, a ferramenta ainda oferece opções para automatizar tarefas relacionadas a marketing, vendas e serviços. Essa automação permite que todos os departamentos acima trabalhem em conjunto para capturar, nutrir e converter novos leads.

CRMs operacionais funcionam bem para a maioria dos tipos de negócios. Como esse tipo de ferramenta se concentra principalmente nas operações do cliente, é mais adequado para empresas de comércio eletrônico com um grande foco na lealdade e suporte do cliente. Também ajuda a otimizar fluxos de trabalho, organização de dados e reduzir tarefas repetitivas.

2. CRMs analíticos

Como o nome sugere, esse tipo de CRM ajuda você a reunir melhores dados de comportamento do cliente e dar sentido às informações coletadas. Os CRMs analíticos podem coletar dados com base em vários canais e pontos de contato do cliente, levando a uma compreensão holística das preferências do cliente.

Os CRMs analíticos ajudam as empresas a rastrear e obter percepções do comportamento do cliente ao longo dos funis de vendas. Em seguida, usando os dados coletados e aplicando princípios de mineração de dados, este tipo de software reconhece padrões e métricas que podem impulsionar a experiência do cliente. Dessa forma, as empresas podem tomar melhores decisões de negócios em menos tempo.

CRMs analíticos não são adequados para startups e negócios que ainda não têm muitos dados internos.

No entanto, se você for uma empresa estabelecida com resmas de dados dos quais pode extrair insights, CRMs analíticos podem ser a melhor aposta. Esta ferramenta de software permite que as empresas criem estratégias direcionadas com base nas preferências do cliente.

3. CRMs colaborativos

Os CRMs colaborativos facilitam o compartilhamento harmonioso de informações entre diferentes equipes de sua organização. Ao contrário dos CRMs operacionais, que enfatizam vendas e marketing, os CRMs colaborativos se concentram principalmente em fornecer um melhor serviço ao cliente.

Usar esse tipo de solução de CRM permite que diferentes departamentos troquem informações com facilidade. Como resultado, os profissionais obtêm acesso irrestrito aos dados do cliente que, de outra forma, ficam isolados em vários locais.

Os dois principais recursos dos CRMs colaborativos são o gerenciamento de interação e o gerenciamento de canais, que visam melhorar as interações com os clientes nos pontos de contato. No geral, essas ferramentas fornecem uma abordagem holística para gerenciar as informações do cliente e disseminá-las entre os departamentos.

As soluções de CRM colaborativo são mais adequadas para empresas que precisam operar com vários departamentos. Também é adequado para empresas que desejam melhorar a retenção e a fidelidade do cliente.

4. CRMs de gerenciamento de campanha

Este tipo de CRM é, na verdade, uma mistura de CRMs operacionais e analíticos. Proporciona ao seu negócio opções de recolha e análise de dados de clientes, facilitando assim a execução de campanhas de vendas e marketing.

Caso seu objetivo principal ao usar um CRM seja usar as informações do cliente para executar campanhas, como marketing por e-mail , esta é a ferramenta certa para você. Esses CRMs geralmente se integram a softwares de marketing, como MailChimp, para fornecer recursos de gerenciamento de campanhas de dentro do próprio CRM.

5. CRMs estratégicos

Uma variante dos CRMs colaborativos, esse tipo de ferramenta de software também se concentra na jornada do cliente. Mas a diferença é que ele fornece insights detalhados sobre o comportamento do cliente e permite personalizar a maneira como você interage com os clientes a longo prazo.

Se você tem uma empresa focada em cultivar relacionamentos valiosos e de longo prazo com os clientes, esta é a ferramenta para você. Os modelos de negócios que se concentram em campanhas curtas e vendas rápidas e imediatas provavelmente não se beneficiarão com essa ferramenta.

Além do acima exposto, o software CRM também pode ser dividido em variantes locais e baseadas em nuvem. Aqui, a diferença está na forma como o software é implantado: para um CRM local, todo o software está localizado nos servidores internos da empresa.

A implantação local garante que a privacidade absoluta seja mantida, e os dados de CRM não precisam viajar pela Internet externa. No entanto, a maioria das tarefas de manutenção precisa ser realizada pelo comprador do software.

Em contraste, os CRMs baseados em nuvem oferecem um modelo SaaS (Software-as-a-Service), que garante acesso independente da localização. Ao mesmo tempo aqui, todas as tarefas de manutenção são feitas pelo provedor de serviços.

Qual CRM é o melhor para sua empresa?

Qual o melhor CRM?
Qual o melhor CRM? | O que é um CRM?

Como você pode entender, existem muitas sobreposições entre os diferentes tipos de CRM e você pode encontrar mais de uma funcionalidade no mesmo software. É por isso que é essencial ter em mente o seguinte: selecionar o melhor CRM para o seu negócio.

Isso não significa que você tenha que contratar o mais caro ou o que tenha mais funcionalidades.

Primeiro, você precisa criar uma lista de verificação de seus requisitos de CRM. A lista de verificação o ajudará a entender se você precisa ou não de um tipo de CRM especializado. Também é importante levar em consideração o seu nicho de negócios, pois isso, sem dúvida, influenciará o tipo de CRM.

Em seguida, faça um balanço dos diferentes produtos do mercado. Existem muitas soluções de CRM disponíveis atualmente, tanto gratuitas quanto pagas. No entanto, o dinheiro não deve ser a única coisa em sua mente ao selecionar um CRM para o seu negócio.

Em vez disso, concentre-se no tipo de solução e nos recursos do fornecedor de CRM. 

Eles oferecem suporte adequado? O CRM é uma ferramenta local ou está disponível como uma solução SaaS por meio da nuvem? É nacional ou internacional? Estas são algumas perguntas que você precisa fazer.

Finalmente, não se esqueça do fator de personalização. Nem todo CRM é exatamente adequado para o seu negócio assim que sai do padrão. 

Portanto, seria melhor se você olhasse seus recursos de personalização para entender se ele pode ser adequado às suas necessidades.

Quais são as melhores ferramentas de CRM?

Decidir sobre as melhores ferramentas de CRM não é uma tarefa fácil e há um grande número de variáveis ​​que você precisa levar em consideração. 

De vendas CRM a soluções de CRM gratuitas, você tem uma infinidade de opções para escolher.

Com isso em mente, agora compartilharei uma breve visão geral de algumas das importantes ferramentas de CRM disponíveis no mercado. 

Apesar de várias empresas brasileira já estarem desenvolvendo CRMs, ainda não conheço muito bem e aqui estou listando as três principais ferramentas de CRM na minha opinião.

1. HubSpot CRM

HubSpot CRM
HubSpot CRM | O que é um CRM?

O HubSpot CRM é relativamente novo nesse mercado, mas conseguiu reunir um número significativo de seguidores em muito pouco tempo. Devido ao seu design intuitivo, interface de usuário de fácil navegação e suporte de marketing completo, o HubSpot se tornou o CRM preferido de muitas empresas atualmente.

Usando o HubSpot CRM, os profissionais de vendas e marketing podem facilmente capturar, nutrir e rastrear leads de vendas. O software também oferece recursos como integração de ferramentas de e-mail, visão geral dos dados do pipeline de vendas e chatbots baseados em IA.

E a cereja do bolo é que você obtém tudo isso de graça; O produto completo da HubSpot está disponível para download e uso gratuitos. Caso seu negócio exija recursos avançados, você pode optar por um upgrade pago.

Preços:

Preços HubSpot
Preços HubSpot | O que é um CRM?

HubSpot Prós:

  • Modelo de pagamento Freemium
  • Interface simples e fácil de usar
  • Suporte ao cliente adequado
  • Conjunto de ferramentas fácil de usar
  • Ideal para profissionais de marketing e vendedores

HubSpot Contras:

  • Menor número de integrações
  • Software não tão robusto
  • Menor número de relatórios e personalização
  • Valores são em dólares

2. Pipedrive 

Pipedrive CRM
Pipedrive | O que é um CRM?

Pipedrive é a plataforma que usamos no Doutor Multas, para vender no B2C.

Se você é uma empresa de pequeno a médio porte em busca de uma solução de CRM acessível, então o Pipedrive é a solução certa para você. 

Se você opera em uma pequena empresa ou faz parte de uma equipe de marketing, o Pipedrive oferece um software de CRM eficiente e fácil de usar que possui ferramentas de marketing inteligentes para ajudá-lo a vender ativamente seus produtos e serviços.

O Pipedrive tem um preço econômico, é feito por especialistas em vendas, para especialistas em vendas. A escalabilidade da plataforma a torna uma escolha excelente para equipes em rápido crescimento. 

Preços:

Preços Pipedrive
Preços Pipedrive | O que é um CRM?

Pipedrive Prós:

  • Pode facilmente adicionar negócios, valores, probabilidades de vitória e datas de fechamento.
  • Campos personalizados ilimitados coletam qualquer informação do cliente.
  • Os relatórios personalizados podem rastrear estimativas de receita e receita recorrente.
  • Os relatórios de atividades podem rastrear chamadas de vendas individuais, e-mails, demonstrações e eventos.
  • Os relatórios de dados da fonte de leads informam de onde seus leads vieram (orgânico, direto, SEM, social, vendas externas, etc.)

Pipedrive Contras:

  • Mudaram algumas formas de visualizar os relatórios que ficaram bem piores e te obrigam a migrar para o plano mais caro.
  • Valores são em dólares, o que gera IOF e aumento dos preços com a subida do dólar.

3. Salesforce 

Salesforce CRM
Salesforce | O que é um CRM?

O Salesforce é o melhor aplicativo de CRM para grandes empresas devido ao grande número de recursos, integrações e opções complementares que oferece. 

Assim que a implementação for concluída, o Salesforce oferece aos usuários um produto lindamente projetado que é rápido, poderoso e altamente personalizável. 

Tudo isso e muito mais torna este CRM ideal para empresas maiores com necessidades diversas e em constante evolução.

Preços:

Preços Salesforce
Preços Salesforce | O que é um CRM?

Salesforce Pros:

  • Gestão avançada de vendas e pipeline
  • Automação de marketing avançada usando Pardot
  • Um grande número de integrações com Microsoft, Oracle e Adobe
  • Maior número de recursos

Salesforce Contras:

  • Processo de integração complicado
  • Interface do usuário difícil de navegar
  • Preço mais alto

Considerações Finais

Espero que agora você tenha uma compreensão clara do que é um CRM e como ele pode beneficiar o seu negócio.

Se você tem um site ou um blog e faz geração de leads para o seu negócio, ter um CRM é imprescindível.

Nós já quebramos muito a cabeça tentando escolher o CRM perfeito. E, já trocamos mais de uma vez. Hoje, estamos usando o Pipedrive e estamos satisfeitos. Mas, estamos sempre vendo novas soluções que possam nos atender ainda melhor.

Antes de finalizar, gostaria de mencionar mais algumas coisas sobre CRMs em geral. Um CRM não é nada mágico; é simplesmente uma ferramenta que pode ajudar sua empresa a criar uma experiência mais holística para o cliente e melhorar a movimentação dos leads no pipeline de vendas.

Mas, assim como o CRM certo pode fazer seu negócio crescer, o errado pode resultar em uma queda nas vendas. Portanto, certifique-se de avaliar todos os aspectos do seu negócio antes de se decidir pelo CRM certo.

Neste artigo, busquei te passar o que aprendi e um pouco da minha percepção de qual é o melhor CRM, acredito que existem bons CRMs nacionais mas como não tive experiência com eles ainda não posso dar a minha opinião. 

Resumo rápido

O que é CRM? CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Qual é o objetivo de um CRM? Um software CRM serve para armazenar informações de contato do cliente e otimizar todo o fluxo de trabalho de vendas.

Como funciona um software de CRM? À medida que leads qualificados são gerados, o software de CRM ajuda a rastrear a atividade de um cliente potencial por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, mídia social e e-mail e ajuda nessa gestão de leads. Gerando dados e relatórios importantes para o negócio.

Quais são as principais softwares de CRM?

1 – Salesforce

2 – Pipedrive 

3 – Hubspot CRM

Você já está utilizando algum software de CRM?

Agora que você já sabe o que é um CRM, quero saber como está sua jornada com o seu processo de vendas.

Qual software de CRM você planeja usar em sua empresa? Você ficou com alguma dúvida ou precisa de alguma ajuda? 
Comente abaixo que farei o possível para ajudar.

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Gustavo Saraiva

É empreendedor digital, investidor e cofundador do Doutor Multas, sócio do Âmbito Jurídico e sócio da Evah. É colunista do UOL, JUS, Icarros e escreve para dezenas de portais, revistas e jornais.

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